工单质检要求：所有投诉类工单必须用10086进行百分百回访（）

第1题

所有升级投诉均通过一级客服系统在原下派工单内上传核查处理报告及相关证据附件，其中一级客服系统下派的“总部督办”类升级投诉，要求各公司领导认真审核批准后，以()正式文件方式上报总部。

A.OA

B.OB

C.OC

D.OD

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第2题

投诉工单及预约回访工单原则上要求（)内100%首次回复客户。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

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第3题

以下哪些行为会触犯315期间的质检致命项？（)

A.消费者投诉拼多多私自收集手机照片，告知明天就会去工商投诉，一线专员未升级工单处理，仅安抚

B.一线专员错误选择会话标记类型

C.消费者要求一线专员备注新的联系号码，一线未备注在正在处理的工单上

D.消费者要求添加处理专员的微信，一线安抚用户，婉拒告知工作人员不能添加用户微信

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第4题

投诉工单全量质检，质检不通过的工单()，()方可回单。并手工记录第一次质检情况统计通报。

投诉工单全量质检，质检不通过的工单（)，（)方可回单。并手工记录第一次质检情况统计通报。

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第5题

下列哪项不属于黑点人员判定标准？（)

A.回访不满意

B.工单质检不合格

C.工单超时

D.重复投诉

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第6题

黑点人员判定维度有哪些？（)

A.装维回访不满意

B.装维工单超时

C.工单质检不合格

D.升级投诉

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第7题

投诉工单回单不需要质检的有（）

A.光功率质检

B.在线信息质检

C.光猫校验

D.完成情况质检

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第8题

以下对承诺24小时线上补偿率说法正确的是（）

A．承诺24小时线上补偿率=24小时内线上补偿工单量/全部承诺补偿工单量 *100%B．线上24小时补偿工单量：承诺未履约，需按约对用户进行补偿。所有补偿工单中，通过线上补偿产品功能将补偿金支付至用户贝壳钱包，且在生成工单时间开始24小时内完成补偿的工单量C．全部承诺补偿单工单不包括：自动识别单，客户申领单、热线投诉

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第9题

工单质检不合格处罚（）元/票

A.50

B.100

C.200

D.500

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第10题

工单质检合格率的计算方法是（)。

A.抽检合格的工单/工单总量×100%

B.抽检不合格的工单/抽检工单总量×100%