“大客服”思维是解决对客服务过程中各种问题的思维方法,主要分成员工、客户和企业三个层面。其中,企业层面包括()
A.简化思维
B.支持思维
C.问题思维
D.标准思维
E.避责思维
简化思维支持思维问题思维标准思维
A.简化思维
B.支持思维
C.问题思维
D.标准思维
E.避责思维
简化思维支持思维问题思维标准思维
第2题
未来的企业只有两种人存在,一种是职业化的人,职业化的员工、职业化的经理、职业化的老板,另外一种就是被淘汰的人。最近几年我们经常看到有很多大学生一毕业就失业,还有就是大型跨国公司大幅度裁员的现象。所以现在的人才标准是:谁的适应能力强,谁能够为企业创造财富,谁就能立于不败之地。
在尽短的时间内融入到企业中,从爱岗敬业发展成为专业、精业的职业化人士。既然你成为了企业组织的一份子,就要认同企业的经营理念、文化,严格遵守企业的各项规章制度,有责任向企业提供独特的价值,贡献一己之力。同时你要尽快地进入工作角色,熟悉公司事务,了解公司提供给客户的商品及服务种类,要尽快回应客户的问题,不懂就问、虽然不能全部当面解答,但也能正确地为客户提供处理的途径;利用一切资源全方位地提升自己的专业技能,尽快地精通业务,成为独当一面的专业“人才”。
企业的培训层面应该从四个方面出发,知识训练——解决“学”的问题、技能训练——解决“会”的问题、心态训练——解决“悟”的问题、素质训练——解决“做”的问题,但是现在很多企业的新人培训主要集中在工作技巧,企业文化等课程上,这些都属于“技能训练”,他们只是学会了如何完成被委派的工作。正规点的企业也许会通过外包培训公司进行诸如拓展训练、职业心态、职业道德、职业技能训练、但大多数也只停留在前三个层面上。很多新人参加拓展训练完以后,有感“悟”,甚至很感动,当下很有行动力,一段时间以后又松懈下来了,为什么?是他的行为模式还没有改变,只有行为模式得以改变,新人才真正能把他学到、体验到的东西内化和体现出来。企业在新人培训的过程中如果实施了素质训练、就会让他们自动自发的养成学习力、行动力的习惯,而他们在人际关系、团队协作、创造力等方面才会有平衡式的提升、真正成为解决问题的终结者。
试析:(1)员工培训的意义?
(2)员工培训的方法?(请至少列举4种,并具体阐述)
第3题
A.为解决城市交通难的问题,规划扩建改造道路设施。
B.教育部门利用广播电视系统,进行远程教育,解决山区孩子上学难的问题。
C.企业为提高产品知名度,限量销售,导致供不应求。
D.游客乘车进入国家森林公园,观赏各种野生动物。
第4题
A.为解决城市交通难的问题,规划扩建改造道路设施
B.教育部门利用广播电视系统,进行远程教育,解决山区孩子上学难的问题
C.企业为提高产品知名度,限量销售,导致供不应求
D.游客乘车进入国家森林公园,观赏各种野生动物
第5题
A.为解决城市交通难的问题,规划扩建改造道路设施
B.教育部门利用广播电视系统,进行远程教育,解决山区孩子上学难的问题
C.企业为提高产品知名度,限量销售,导致供不应求
D.游客乘车进入国家森林公园,观赏各种野生动物
第6题
()是指通过对组织的诊断,建议和对员工的专业指导,培训和咨询,帮助员工解决自我的各种心理和行为问题,从而提高员工在企业中的工作绩效。
A.EAP管理
B.客户化管理
C.海豚式管理
D.契约式管理
第7题
A.工作层面的问题和工作条件
B.管理层面的有关问题
C.决策层面的有关问题
D.企业层面或企业战略层面问题
第8题
A.小林采用的是定性研究方法
B.小林的调查对企业员工的需求没有影响
C.理论假设可以在研究过程中逐步完善
D.调查结果可发现企业员工的特殊需求
E.调查收集的资料主要是数据资料
第9题
A.小林采用的是定性研究方法
B.小林的调查对企业员工的需求没有影响
C.理论假设可以在研究过程中逐步完善
D.调查结果可发现企业员工的特殊需求
E.调查收集的资料主要是数据资料
第10题
A.员工做结果时要把自己设想成专业的“外包公司”
B.员工就是上级、同事和企业的客户
C.员工要清楚提供怎样的产品和服务才能让客户付费
D.外包只看结果,不看过程