“大客服”思维是解决对客服务过程中各种问题的思维方法,主要分成员工、客户和企业三个层面。其中,客户层面包括()
A.客户思维
B.适度思维
C.同一思维
D.谦让思维
E.客户第一思维
ABCD
A.客户思维
B.适度思维
C.同一思维
D.谦让思维
E.客户第一思维
ABCD
第2题
未来的企业只有两种人存在,一种是职业化的人,职业化的员工、职业化的经理、职业化的老板,另外一种就是被淘汰的人。最近几年我们经常看到有很多大学生一毕业就失业,还有就是大型跨国公司大幅度裁员的现象。所以现在的人才标准是:谁的适应能力强,谁能够为企业创造财富,谁就能立于不败之地。
在尽短的时间内融入到企业中,从爱岗敬业发展成为专业、精业的职业化人士。既然你成为了企业组织的一份子,就要认同企业的经营理念、文化,严格遵守企业的各项规章制度,有责任向企业提供独特的价值,贡献一己之力。同时你要尽快地进入工作角色,熟悉公司事务,了解公司提供给客户的商品及服务种类,要尽快回应客户的问题,不懂就问、虽然不能全部当面解答,但也能正确地为客户提供处理的途径;利用一切资源全方位地提升自己的专业技能,尽快地精通业务,成为独当一面的专业“人才”。
企业的培训层面应该从四个方面出发,知识训练——解决“学”的问题、技能训练——解决“会”的问题、心态训练——解决“悟”的问题、素质训练——解决“做”的问题,但是现在很多企业的新人培训主要集中在工作技巧,企业文化等课程上,这些都属于“技能训练”,他们只是学会了如何完成被委派的工作。正规点的企业也许会通过外包培训公司进行诸如拓展训练、职业心态、职业道德、职业技能训练、但大多数也只停留在前三个层面上。很多新人参加拓展训练完以后,有感“悟”,甚至很感动,当下很有行动力,一段时间以后又松懈下来了,为什么?是他的行为模式还没有改变,只有行为模式得以改变,新人才真正能把他学到、体验到的东西内化和体现出来。企业在新人培训的过程中如果实施了素质训练、就会让他们自动自发的养成学习力、行动力的习惯,而他们在人际关系、团队协作、创造力等方面才会有平衡式的提升、真正成为解决问题的终结者。
试析:(1)员工培训的意义?
(2)员工培训的方法?(请至少列举4种,并具体阐述)
第4题
A.运作市场部:负责本管理办法的编制、解释与修改,并根据客诉处理实际情况给出指导或处理意见
B.运作市场部客服组:负责对电话/在线客服渠道直接接触到的投诉客户进行初步情绪安抚,记录并反馈投诉内容,跟进客诉处理结果;并负责投诉分类汇总
C.门店/区域管理人员:负责处理客户投诉,解决客户问题,提升客户满意度
第5题
A.具有工作的独立处理能力
B.有对各种问题的分析解决能力
C.客户至上的服务观念
D.人际关系的协调能力
第6题
A.利用集成智能化技术,使物流系统能模仿人的智能,具有思维,感知,学习,推理判断和自行解决物流中某些问题的能力
B.通过消除物料供应过程中非增值的环节,减少备货时间,在准确的时间、准确的地点、向准确的客户提供产品
C.消除物流过程中的无效和不增值作业,用尽量少的投入满足客户需求,实现客户的最大价值,并获得高效率、高效益的物流
D.在供应链一体化的协同商务基础上,为满足目标顾客的准时化需求,综合运用各种敏捷化管理手段和技术,对目标产品、服务和信息从起始点到目标地点进行快速、高效、成本与效率比最优的物流活动过程
第9题
()是指通过对组织的诊断,建议和对员工的专业指导,培训和咨询,帮助员工解决自我的各种心理和行为问题,从而提高员工在企业中的工作绩效。
A.EAP管理
B.客户化管理
C.海豚式管理
D.契约式管理
第10题
A.员工做结果时要把自己设想成专业的“外包公司”
B.员工就是上级、同事和企业的客户
C.员工要清楚提供怎样的产品和服务才能让客户付费
D.外包只看结果,不看过程