服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。（)

A.姿势

B.字句

C.目光体态

D.声调

A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线

B.前台服务活动与后台服务活动的分界线

C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线

A．关爱

B．帮助

C．信任

D．利益

A.服务蓝图包括三条分界线

B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点

C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线

D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具

A.真诚

B.细致

C.耐心

D.周到

A.在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力不足

B.服务质量标准语目前的企业文化不适应

C.管理人员未做好营销协调工作

D.在市场沟通中，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行

E.有意夸大宣传或过多许诺，以吸引顾客

A.直接多向

B.间接言语

C.直接言语

D.间接单向

铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在与（)的互动过程中进行的。

A.旅客与服务人员

B.软件

C.铁路集团公司

D.硬件

A.人与活的形象

B.人与美的形象

C.人与育的形象

D.人与真的形象