第1题
A.无法联系上客户可通过微信搜索号码添加好友方式
B.查询集团属性,集团客户经理上门拜访
C.查询经常性办理业务的网点协助联系客户处理
D.力争顺利和解
第6题
A.一般客户关系维护
B.重要客户关系维护
C.新客户关系维护
D.老客户关系维护
第8题
第一次推销虽然没有成功,但却让许玲学到一些东西,在以后拜访客户之前,她都会详细地准备一些客户想要了解的资料,带上名片并主动送给客户。功夫不负有心人,许玲在短短的三个月内就取得了很好的业绩,并受到了经理的夸奖与鼓励,这让她更有信心做一个优秀的推销员。
请根据职业拜访礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
第9题
联想的客户关系营销(案例分析)
在营销实践中,不少企业对关系营销缺乏重视,只重视客户购前和购买阶段的营销工作,往往忽视售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新客户,却不想方设法去提高服务质量,满足客户的需要。导致老客户不断跳槽,因为竞争对手能提供更优质的服务。企业里出现了严重的恶性循环,不断吸引新客户,不断失去老客户。尽管企业花费了大量的销售费用,但营销效果甚微。
而联想却非常注意在各个环节都与客户保持联系,最大限度地满足客户的需要。联想不仅采取广告、营业推广和公共关系等传统的营销手段,而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品,提供咨询,为客户决策服务。联想不仅为最终客户提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等) ,而且帮助零售商、代理商等分销商客户的营销人员,掌握必要的产品知识,使他们能更好地为最终客户提供售中服务。联想还推出家用电脑送货上门服务,帮助用户安装、调试、培训等,设立技诉信箱,认真处理客户的投诉,虚心征求客户的意见,并采取一系列补救性措施,努力消除客户的不满情绪。另外,联想还加强咨询、培训、用户协会及"1+1"俱乐部刊物等工作,经常性举办各种活动,如电脑乐园、温馨周末等,向客户传授计算机知识、提供信息、解答疑问。通过这些措施和活动,联想创造和保持了一批忠诚的客户。此外,忠诚客户的口头宣传可起到很好的蚁群效应,增强企业的广告影响,这也大大减低了企业的广告费用。
联想把帮助客户使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责,在"龙腾计划"中提出了全面
服务的策略:一切为了用户,为了用户的一切,为了一切的用户。联想推行五心服务的承诺:"买得放心,用得开心,咨询后舒心,服务到家省心,联想与用户心连心",大大拉近了客户与公司的关系。联想在全国104家城市设有140多家联想、电脑服务站,保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量,联想还制定了持证上岗制度,公司的维修人员上岗都必须经过考试,拿到上岗证方可上岗,这对提高维修水平起到了很好的保障作用。
问题:(1) 联想公司在购前阶段、购买阶段、购后阶段是如何满足客户需求的?
(2) 联想公司在营销实践中,在客户服务方面做了哪些工作?
(3) 在客户市场关系营销中,联想公司树立了哪些营销观念?
第10题
A.视觉:仪表、氛围、肢体语言、态度
B.听觉:声音、节奏、谈吐
C.其它:话题、信息
D.客户的着装品位