在线预处理需准确记录客户投诉问题及诉求，遵循“首问负责制”原则。（)

A.记录下单

B.营业厅受理

C.处理

D.首问负责

A.在线坐席接线成功后，输入首问语

B.统计、总结当日工作情况

C.若客户咨询问题解决，结束会话，若未解决，如实记录信息及诉求，按投诉处理流程处理，会话结束，填写小结

D.在线坐席解答客户咨询问题

A.保存自己名下

B.省服务调度

C.地市

D.通过elink发给当班组长

A.您好，我非常理解您的感受，关于您反馈的问题，我们一定会非常重视，已经为您详细记录并帮您升级处理，请您再相信我们一次，非常感谢您的理解了

B.您好，非常抱歉，您联系315的话我们也是无法满足你的诉求的

C.您非常抱歉，公司就是这么规定的，您的诉求无法满足

D.您好，您投诉315是您的自由，我们无权干涉

A.咨询、建议、查询类：只记录用户反馈内容+解决方案

B.投诉类：只记录用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可

C.升级工单需记录：用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+不认可+回电号码+回复时间

D.通话中客户询问多个问题，在工单内容只需记录三项关键问题即可

A.用户反馈问题，在线无法解释，在14：00生成投诉单，用户在14：36来电催回复，对此我们在系统中正常追加即可

B.用户是有消特标识，系统中的投诉单显示达成一致，处理人上次联系客户的时间是2天前，客户说了一堆诉求

C.用户是有消特标识，系统中的投诉单显示非正常结案申请中，处理人上次联系客户的时间是2天前，客户说了一堆诉求

D.处理人在14:00联系客户，14：30来电催回复，受理人在单据中追加，现在是15:10，客户又来催回复