接待美国旅游团时，导游要把握的 “四个一点”不包括（）

A.凸显针对性，宽容理解

B.细心周到服务，保障安全

C.注意心理变化，多加鼓励

D.安排内容更少，多做休息

(一)陈导地接外国旅游团

2012年8月1日，导游员陈某负责接待一个18人的美国旅游团入住西方饭店，在杭州市进行为期2天的游览活动。第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45在餐厅集合用餐。可第二天到 8:55，多数游客都已来到餐厅用餐。唯有一位住单人房的凯特先生没来。陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会二仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。于是陈某和领队及全陪一起去楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，在一摸发现其身体巳冰凉。面对游客死亡，大家一时都不知所措。根据这个实例请你回答以下问题:

17. 取得导游人员资格的考试制度包括哪些主要内容？

18. 旅游饭店如何保护好客人人身和财产安全？

A.地陪

B.全陪

C.旅行社

D.领队

A.尊重领队，遇事与领队多磋商

B.配合领队工作，服从领队的领导

C.关心领队生活，支持领队工作

D.多给领队荣誉，调动积极性

E.争取游客支持，避免正面冲突

A．向各地接社发出计划

B．向本社接待部派导游

C．落实和确认各地订房订车订餐订娱乐票等

D．落实和确认旅游团成员的职务

E．落实和确认往返交通工具

A.共同的努力目标

B.共同的利益

C.共同的质量标准

D.共同协助共事的依据

如导游的行为对旅游团的接待质量有直接损害，领队应以组团社的名义进行交涉。()

如导游的行为对旅游团的接待质量有直接损害，领队应以游客的名义进行交涉。()