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题目内容
（请给出正确答案）
A.因客观原因无法完成故障处理而需要进行改约的，改约前必须联系客户，征得客户同意后，根据实际情况和客户进行改约，改约原因可随意选填
B.装维人员首次预约时间称为装维首约时间，若首次预约时间在故障处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户预约是否真实
C.装维人员改约时间超出工单处理时限以后，则会触发IVR语音回访客户改约是否真实
D.装维联系客户改约过程一定要使用和装维APP中“录音”功能，既是对自身权益的保护，也是有效监督管控的手段
E.装维工程师接到故障工单时，可不必与客户进行相对精准的预约，如不能按时上门再进行改约，多次改约也无妨，最终帮客户处理恢复即可
答案
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第1题
A.会员制机构不仅能在注册地及分支机构所在的省、自治区、直辖市招收会员，还可以招收异地会员
B.通过媒体发表投资意见或建议，必须依据本公司最近3个月内的书面研究报告，并能将相关研究报告及时提供给有需求的客户
C.会员制机构应建立起有效的客户营销及咨询服务的录音确认制度
D.会员制机构应设立专门部门和人员独立处理客户投诉
第2题
A.投诉处理过程应易于所有投诉者使用
B.投诉处理过程应易于所有投诉响应者使用
C.投诉处理过程应易于所有投诉处理者使用
D.投诉处理过程应易于为投诉处理付费的投诉者使用
第3题
A.未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查
B.对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任
C.调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章
D.市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违法线索的，应当自发现之日起十个工作日内予以核查
第5题
A.通过10086联系被投诉号码3次(无论是否接通)，短信提醒3次
B.实际使用人到自营厅后，按实名补录/改资料流程完成证件核验、人证一致性核查、实名改资料。成功后将处理结果反馈投诉省
C.若7天内未到营业厅办理，分公司协助将号码与投诉者解除所有关系，并按非实名号码打标、停机处理
D.处理结果反馈投诉省
第6题
A.公司客户投诉的受理渠道包括监管部门转办、公司营业场所现场、公司客户服务热线(95548)、公司客户服务邮箱(95548@citics.com)、公司网络在线、传真、信函等。
B.公司网站应公示客户投诉受理电话、传真及电子邮箱，营业部不需再公示公司投诉受理渠道和处理流程。
C.客户投诉处理责任部门负责做好投诉受理、处理过程及处理结果的资料留档工作，保存时间不低于二十年。
第7题
A.李师傅会被扣3分，扣分立即生效
B.车内有异味属于主观项扣分
C.李师傅不会被扣分，5.00单内同一主观项累计3次才扣
D.李师傅应该重视这个问题，有则改之，无则加勉
第8题
A.我国出版物发行活动中的退货大部分属于投诉退货
B.出版物的退货数量不均，而且呈现比较明显的季节性特点
C.退货不得重新销售
D.货源退回是指物流中心将需要退回的出版物退回给出版单位或其他供应商
E.一个完整的退货流程包括货源退回和销货退回两个环节
第9题
B.代销保险期间在一年以上的保险产品，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于10年，如遇保险客户投诉、法律诉讼等纠纷，应延长保管期限至纠纷结束后2年
C.公募基金、资产管理计划产品、代理贵金属及其他应监管要求需要执行录音录像的贵金属产品，保存期限不少于20年
D.除保险、公募基金、资产管理计划产品、代理贵金属及其他应监管要求需要执行录音录像的贵金属产品外，其他业务的录音录像资料至少保留到产品终止日起3年后或合同关系解除日起3年后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后
第10题
A.设该八十多户农民起诉，则其既可以推举代表人参加诉讼，也可以单独另行起诉
B.该村农民可以向消费者协会投诉
C.受害农民可以要求甲公司双倍返还价款
D.该村农民可以向当地工商局举报要求对甲公司进行罚款
第11题
A.营销服务部应当经当地保监局批准，并在工商行政管理机关登记注册
B.保险公司或者保险公司分支机构可以在其营业区域范围外设立营销服务部
C.营销服务部可以从事营销员培训及日常管理.接受客户的咨询和投诉等工作
D.经保险公司授权，营销服务部可以从事部分险种的查勘理赔。
