影响顾客参与服务的因素，从顾客方面看，不包括（)。

A.顾客的参与

B.服务人员的素质

C.服务环境的优劣

D.顾客的态度

A.产品物质形态不同

B.顾客参与程度不同

C.资本的密集程度不同

D.在质量标准及度量方面不同

A.增加服务品种

B.通过自动化减少同顾客的接触

C.将部分操作与顾客分离

D.设置一定量库存

新服务开发的外部影响因素可分为顾客、供应商、竞争对手、代理商和公共部门五类因素。()

A.服务质量控制的难度较大

B.服务不容易向顾客展示或沟通

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

A.市场营销沟通

B.顾客口碑

C.顾客需求

D.服务产品

E.企业形象

A.融像性聚散

B.张力性聚散

C.近感性聚散

D.调节性聚散