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（请给出正确答案）
A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则
答案
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第1题
A.12小时
B.24小时
C.18小时
D.36小时
第2题
第3题
A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重
B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重
C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好
D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
第7题
外包(out sourcing)是操作风险管理流程中风险处理环节的一种工具，指商业银行通过将非核心业务(IT管理、信用卡等)外包给专业服务公司，而达到转移和缓释操作风险的一种管理工具。下列关于外包的说法中，正确的是()。
A．外包减少了商业银行操作风险的范围，同时降低了银行的经营成本
B．外包可以降低银行的经营成本
C．外包有利于社会分工的专业化，减少银行重复投入，提高社会资本投资效益
D．以上说法都正确
