帐户是客户使用移动服务的付费实体，一个客户拥有零到多个为其付款的帐户;一个帐户可以被两个客户同时所有。（)

A.停用终端服务

B.添加防火墙规则，除了你自己家里的IP地址，拒绝所有3389的端口连入

C.打安全补丁sp4

D.启用帐户审核事件，然后查其来源，予以追究

A一星期开一次会议

B一个时期学习一种精神

C一星期召开一次客户接待会

D不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝

A.被封装成一个抽象的实体

B.提供不同的服务水平给外部用户使用

C.由规模化带来的经济性

D.服务可以被动态配置

购买了一个墨西哥肉卷当午餐。 b．在秘鲁的玛丽亚购买了一台在美国爱达荷州生产的惠普打印机。 c．一家墨西哥速食店购买了一台烤炉。 d．米勒一家向里姆罗克旅行公司预定了科罗拉多河的旅行。 e．美国海军购买驼峰水袋。 f．里姆罗克旅行公司购买了水壶供其客人在旅行中使用。 g．安娜购买了水壶供她在自行车越野中使用。 h．一个德国赛车手在德国购买了美国生产的水壶，供他在环法自行车大赛中使用。

性的例子包括许多通讯产品，诸如电报、电话、传真机和电子邮箱帐户等。这些产品给任何个人带来的边际_________取决于其他人使用这种产品的数量。运输服务也会产生_________，如果两大机场或其中的一个是联结其他地方的中心的话，两大机场之间的正常航班就变得更有价值。windows操作系统是一个间接 _________ 的典型案例。尽管你可以用电脑来处理很多事情，而这些事情并不直接取决于使用相同的操作系统(文字处理、电子表格计算和发送电子邮件)的其他人，但是如果这些工作在其他电脑上也可以处理，这是很有帮助的。此外，windows操作系统的运用非常广泛，以至于很多_________被写出来在这个系统上运行。

A.SMTP服务负责邮件外发

B.POP3服务负责接收邮件

C.SMTP服务和POP3服务可以单独安装在不同的服务器上。

D.在163等门户网站申请的邮件帐户只能通过登录门户网站收发邮件。

E.使用Outlook，Foxmail等邮件客户端程序发送邮件必须填写收件人的SMTP和POP3服务器地址。

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

建立和管理客户档案；

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）

A.①②③④

B.②③④⑤

C.①②③⑤

D.①②③④⑤

A.电信局为客户安装电话时，随同销售的电话机取得的收入

B.邮电局出售的邮寄物品包装木盒等

C.高校后勤实体为高校教学提供后勤服务的收入

D.邮政部门销售集邮商品

保留客户上，而是选择从竞争对手那里偷客户，从而掀起了一场愈演愈烈的价格战。如今，不仅仅是电信企业犯了这个错误，银行、保险公司、消费品供应商都坚信或表现出他们坚信自己是与众不同的；但是相反的情况却层出不穷。考虑到企业渴望掌握自己命运的心理，管理人员首先想到的一定是他们可控的东西：价格和产品。他们无法控制客户，尽管他们也曾努力过。如果你让他们把自己摆到别人客户的角色上，他们首先就会说“我不愿受到管理，我是一个高价值客户，我应该得到与我的价值相应的待遇”。

Turkcell是对以上观点有正确理解的电信企业的典型。Turkcell是土耳其一家大型移动运营商，同时也是土耳其为数不多的几家在纽约证交所挂牌上市的企业之一。根据对Turkcell的客户策略做出的评估，他们发现自己的客户策略不明确并且运营上也处于分离状态。我们发现这家公司有超过150个项目，所有这些项目都旨在改变业务，但它们中许多却是互相抵触的。

以客户为中心的决策完全是对企业管理的一种合理化。首先，鉴于土耳其移动通信市场步步逼近的放松管制，该公司决定把重点放在保留高价值客户上，为每个客户段提供卓越的客户体验。他们做了一个大胆的决策：将营销中影响客户的部分转移到客户服务外包商那里，从而把自己打造成一个纯粹的客户管理企业。外包商的报酬来自于开发客户价值而不是降低服务成本。所有流程都以客户事件为基础而非内部任务。这样，绩效度量反映的就是客户体验而不是内部产率。每一次与客户打交道都被看作是一个学习和改善客户体验的机会，让客户参与到企业的改善和改革流程之中。它们迅速得到了有效的控制，节约综合性开支和运营性开支3000万的同时ROI也有所增长。

Turkcell取得的成果有目共睹。在市场开放和竞争加剧导致价格一路走低的情况下Turkcell却逆势而上。Mobile@Telecoms 2004年12月报道：“土耳其运营商Turkcell今天宣布公司截至9月底的这个季度净收入与去年同期相比从US＄15100万上升到US＄11700万”。2004年第三季度收入稳步上升至US＄96900万，与2003年第三季度的US＄76500万相比增长60%，而同期的EBITDA从US＄35100万增长至US＄48100万。

问题：