一、真诚致歉
当顾客提出抱怨或投诉时,要认真倾听,注意弄清问题的真相及本质,同时,要真诚地向其道歉。因为真诚道歉的行为不仅表明了一个勇于承担责任的态度,而且再次印证了销售人员诚实可信的形象,有利于强化顾客的信任,缓解不满情绪。
二、理解和分担
对于顾客的投诉,要扮演好一个听众的角色,站在对方的立场上耐心倾听,并表示理解,以勇于分担的方式争取顾客在情感上的认同。比如可以说“您讲得有道理,我们以前也出现过类似的情况。”“这种情况很少见,要是我,也会觉得很奇怪。”
销售员要注意在沟通时,不管是产品本身的原因,还是顾客的原区都要控制好自己的情绪,让顾客宣泄他们的不满。切不可无故打断顾客,甚至加以责备或与之辩论。
三、商量解决办法。
可以先询问顾客对解决问题的意见,令顾客感受到你处理问题的诚意和能力,然后针对问题,商讨一种双方均能接受的合理解决方案。在此过程中,一定要对顾客所投诉的内容,进行客观分析,找准问题,对症下药,切不可误导欺骗或想当然地提供解决方案,以免出现新的问题,导致顾客更不满意。
四、尽快补救落实。
如果与顾客就解决方案达成了共识,就要立即着手采取有效的补救措施,加紧予以落实。时间耽搁得越久,顾客越不能容忍,解决投诉的困难就越大。
【提示】本解答系行家的个人知识、经验和理解,平台不保证其正确性,仅供参考。